Психология продаж для адвокатов и юристов. Часть 1

При  работе с клиентами всегда необходимо понимать, что человек, испытывает дискомфорт от нерешенной проблемы. Он платит деньги юристу не за решение этой проблемы, а за временное состояние эйфории, которое он испытывает после того как переложит ее на плечи другого человека и заплатит за это (по его ощущению) сущие копейки.

Если применить принцип аналогии, можно сравнить это состояние с ощущением человека, который после длительного похода наконец сбросил с плеч тяжелый рюкзак, и растянулся в удобном кресле перед телевизором, по которому покажут как юрист затащит его рюкзак на гору.

Основные ЧУВСТВА, которые подвигают человека заниматься решением проблемы.

В основе любой проблемы, лежит неприятное ЧУВСТВО, вызванное человеческим ПОРОКОМ, к которому он склонен. 

Пороками людей, которые подвигают человека к действию (обращению к юристу) и, служат причиной осознания им юридической проблемы действительно значимой, являются:

  • Гордыня (Тщеславие), Зависть, Гнев,  то есть НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ;
  • Алчность (Жадность), то есть МАТЕРИАЛЬНЫЕ;

В результате этих пороков у человека возникают неприятные чувства и для избавления от этих неприятных  ощущений, клиент пытается решить проблему. 

Основной целью человека при обращении к юристу, является желание испытать приятное ощущение от того, что он удовлетворит свой порок, то есть решит проблему.   

  1. Пример: Гордыня (Тщеславие), Зависть, Гнев.

Я хочу, чтобы управляющая компания отчиталась передо мной о своих тратах.  Я хочу, чтобы управляющая компания сделала ремонт в подъезде для всех жильцов или благоустроило территорию. Я хочу создать и возглавить ТСЖ (Тщеславие).

Я хочу, чтобы соседи демонтировали незаконно установленную стенку. Я хочу, чтобы демонтировали шлагбаум во дворе. Я хочу, чтобы оштрафовали застройщика. (Зависть).  

Я хочу, привлечь к ответственности (уволить) чиновника, который мне не правильно ответил. Я хочу, чтобы мой обидчик был привлечен к ответственности (Гнев).

  1. Пример: Алчность (Жадность).

Я плачу слишком большие коммунальные платежи. Я имею право взыскать с застройщика большие деньги. Я хочу повысить пенсию. Я имею право получить бесплатное жилье. Я хочу взыскать деньги по расписке. Я хочу, чтобы мне платили пособие или пожизненное содержание.

Надо понимать, что решив проблему, человек не сможет навсегда удовлетворить свои пороки. Чувство удовлетворения наступает на двух этапах и длится мгновения. Первым из таких мгновений является момент, когда выработан план действий и заключен договор с юристом. В этот момент человек выходит от юриста окрыленным в предвкушении получения денег или достижения победы над недругами. 

Для гарантированного заключения договора с клиентом юрист обязательно  должен возбудить в клиенте одновременно и «материальное чувство» и «нематериальное чувство».  

Если клиента побудило обратиться к юристу «Нематериальное чувство» (Например – Гордыня), то он должен обязательно обозначить ему еще и финансовую выгоду, то есть возбудить в нем «Материальное чувство» (Например — Жадность). 

Если клиента побудило обратиться к юристу «Материальное чувство» (Например — Жадность), то он должен обязательно обозначить ему еще и финансовую выгоду, то есть возбудить в нем «Нематериальное чувство» (Например- Гордыня).

Юрист в своей работе должен понимать, что обеспечение ярких материальных и нематериальных чувств своему клиенту обеспечивает своевременную и полную оплату договора.

 Основные причины, препятствующие человеку обратиться к юристу. 

  1. Привлечь юриста для решения проблемы стоит дорого, а нанять квалифицированного юриста стоит баснословных денег. При этом за эти деньги он ничего материального не сделает. 

Это мнение сложилось из-за того, что люди привыкли тратить все деньги только на 4 направления: еда, вещи, развлечения и «налоги». 

При этом, чем больше они зарабатывают, тем больше они тратят на эти 4 направления. 

Клиенты  не понимают, к какому из  указанных направлений относятся юридические услуги и не готовы делать существенные вливания.

По этому, человек  ищет в интернете «бесплатные консультации»  и ему в голову не придет искать  «бесплатные билеты в кино» или «бесплатная еда в магазине». 

Он заранее понимает, что  бесплатными еда или кино не будут, максимум можно получить скидку. Услуги юриста, так как не подпадают не под одно из четырех направлений, воспринимаются как бесплатный разговор с подружкой или бесплатный серфинг в интернете по поиску распродаж.

Разъяснение клиенту о необходимости платить за юридические услуги (при этом сегодня и в полном объеме), одна из основных обязанностей юриста.

Человек платит серьезные (для него) деньги юристу только в двух случаях: когда у него «горит земля» или его накрутили настолько, что он поверил, что у него «горит земля».

По такому принципу поступают все юридические компании. Они выясняют проблему человека и в течение 3-4 часов непрерывного разговора,  поднимают  ее на такой уровень значимости, что человек, наконец,  начинает чувствовать, что «Горит земля» и соглашается заплатить за ее решение значительные деньги.

Для доведения клиента до необходимого состояния «Горит Земля» нужно подойти творчески к его проблеме.  Основная задача показать клиенту, что проблему необходимо разрешать уже сегодня иначе будет поздно. 

Например: 

У нас есть очень хороший адвокат с опытом по Вашей проблеме, но на следующей неделе он уходит в отпуск.

Деньги можно взыскать только за прошедшие три года и каждый день задержки начала работы приводит к финансовым потерям. 

Сроки давности уже истекают.

Нужно это сделать первым пока другие не успели забрать все деньги. 

Нужно торопиться пока контрагент не решил обанкротиться или вывести (потратить) деньги.

Если вы сейчас сами не пожалуетесь или не заявите, то в случае если вас опередит контрагент, то вы будете виноваты. 

Скоро организация, в которую подается документ не будет нормально работать из-за праздников (переезда, смены руководства, внесения изменений в закон) и решение вопроса затянется, нужно податься сегодня. 

«Горит земля» —  ощущение человека, что если он не заключит договор сегодня, то он не сможет в полной мере и качественно удовлетворить свои материальные и нематериальные чувства.  

  1. У человека проблема возникла давно, и он свыкся с ней, он привык справляться со своими материальными  или нематериальными чувствами. 

Необходимо обратить внимание, что он не забыл про нее, а привык к постоянному дискомфорту, который  испытывает, когда вспоминает, что его порок не удовлетворен. 

( Например, у него не оформлено жилье в собственность, не принято наследство, с женой не заключен брачный контракт и не определен режим использования совместного имущества, он не реализовал свое право на получение земельного участка как «Жертва Чернобыля», не подал иск к застройщику в связи с просрочкой сдачи жилья, не обратился с иском к врачам, которые сделали некачественную операцию, не обжаловал отказ страховой компании в выплате страховой  суммы и т.д.)  

Причины, которые побуждают клиента обратиться к юристу, а не заниматься проблемой самому:

  • Первая – отсутствие времени на решение проблемы.

Он работает (учится), необходимо заниматься детьми. 

  • Вторая — непонимание как ее решить и отсутствие желания изучить пути ее решения.

Отсутствие соответствующего образования, лень и т.д.

  • Третья – страх (неудобство) или принуждение. 

Он испытывает страх перед государственной системой, должником, работодателем, женой и т.д., неудобно лично провести переговоры с должником, работодателем, жена заставила пойти к юристу. 

Вторая причина более значимая, чем первая.  Когда человек узнает, что решить проблему просто, как правило, он находит на нее время. 

 Человек, получивший исчерпывающую консультацию юриста, часто уходит и не заключает договор, так как чувствует, что может решить свою проблему самостоятельно.

Третья причина не относится к первым двум и напрямую зависит от воспитания человека, его социального статуса, черт характера, окружения. 

Клиент, который испытывает третью причину, никогда об этом не скажет. Догадаться о ней можно только по косвенным признакам.  Ему необходимо спрятаться за юриста и своим оппонентам говорить: «Я не причем, это юрист настоял». Может его окружение (например жена, родители) заставило обратиться к юристу. 

Юристу необходимо в обязательном порядке в ходе консультации обратить внимание, что на решение проблемы необходимо затратить много времени и при выработке позиции и написании документов есть много нюансов, которые нужно учитывать. В законе или интернете про эти нюансы не прочитать

Кроме того, нужно обозначать, что после заключения договора юрист будет являться его представителем везде и в случае возникновения непредвиденных ситуаций, можно всегда будет сослаться на то, что юрист его не правильно понял или проявил излишнюю инициативу. 

Подача стоимости услуг.  

Затем необходимо рассказать о том, что он сегодня получит необходимый документ и подробную инструкцию, куда его подавать и что там говорить. Рассказать о цене.

Нужно рассказать, что мы можем сделать это за него, но это будет стоить несколько дороже. Доверительно сообщить, что 90% проблем разрешаются подачей одного документа и он за маленькие деньги решит проблему. В других компаниях берут большие деньги за комплексное решение проблем и как правило решают проблему на стадии жалобы или заявления, а остальные деньги кладут в карман. Если заключаете с нами договор на документ, то быстро решите проблему, а если вопрос затянется, то после договора компания дает на дальнейшие обращения 25% скидки и клиент сможет заключить очень выгодный договор и тем более что мы уже будем в курсе его проблемы и не понадобится снова все объяснять.

Вывод:

Для заключения договора клиент должен ярко испытывать одновременно материальные и нематериальные чувства, а именно потребность удовлетворить гордыню и жадность, при этом понимать, что у него «Горит земля», то есть проблему надо решать сейчас или никогда, только юрист способен подготовить грамотный документ, так как есть много «юридических нюансов», которые не найти в законе или интернете, если что, он может все моральные потери свалить на юриста, и у него, только сегодня, есть шанс заплатить за услуги юриста очень маленькие деньги.

Leave a comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *