Психология продаж для адвокатов и юристов. Часть 2

Когда клиент обращается за консультацией необходимо в первую очередь понять, какая из указанных причин подвигла его обратиться к юристу (отсутствие времени, непонимание или неудобство (страх, принуждение)).

Корректно задать этот вопрос напрямую.

Например, причина в  отсутствии времени: 

  • Вы много работаете?
  • У Вас есть дети?
  • Вы учитесь?
  • У Вас много свободного времени?

Ответный вопрос клиента о том, зачем вы задаете этот вопрос, даст возможность сообщить, что Вам необходимо оценить, сколько у клиента есть свободного времени на хождение по инстанциям и судам.

Например, причина в непонимании способа решения проблемы.

  • Вы  уже пытались выяснить в интернете как решить Вашу проблему? 
  • Вы уже советовались с кем-либо о способе решения проблемы?
  • Вы уже обращались к другим юристам?   

Ответный вопрос клиента о том, зачем вы задаете этот вопрос, даст возможность объяснить, что исходя из сегодняшней практики проблема очень сложная и для успешного ее решение необходимо учествь очень много юридических нюансов в документах и правовой позиции. 


Вопросы в части третьей причины прихода задавать нет смысла, так как человек может вам честно не ответить.

Обязательно, после выяснения первых двух причин, необходимо найти повод, чтобы рассказать, что после заключения договора юрист будет являться его представителем везде и в случае возникновения непредвиденных ситуаций, можно всегда будет сослаться на то, что юрист его не правильно понял или проявил излишнюю инициативу. 
Во вторую очередь необходимо понять, какие материальные или нематериальные чувства породили его проблему (гордыня, жадность).

Например:

  1. Алчность

-Я плачу слишком большие коммунальные платежи. -Я имею право взыскать с застройщика большие деньги. Я хочу повысить пенсию. Я имею право получить бесплатное жилье. Я хочу взыскать деньги по расписке.

Этот человек уже испытывает чувство жадности. Но он не готов заключить договор, так как он не в достаточной степени испытал чувство гордыни и «Горящую землю».

В этом случае, необходимо консультацию направить на возбуждение в нем состояния Гордыни и «Горящей земли».

Например: 

-Я  плачу слишком большие коммунальные платежи. (Жадность). 

(Гордыня, Зависть) Необходимо обратить внимание, что в нашей стране это массовая проблема. Управляющие компании оказывают некачественные услуги и дерут за это три шкуры. Жители молчат и этим пользуются недобросовестные дельцы. Рассказать историю из своей жизни, когда управляющая компания обманула жильцов и обогатилась. 

Нужно не только получить от нее деньги, но и наказать управляющую компанию. Если не он, то кто им покажет, где «раки зимуют»? Они сидят там и считают ворованные деньги.   

    («Горящая земля») Необходимо срочно обратиться в управляющую компанию, чтобы  пересчитали коммунальные платежи. Можно потребовать с управляющей компании деньги и за прошедшие 3 года, так как срок исковой давности в России – 3 года. Каждый день срок сдвигается и вы теряете деньги, так как вынуждены платить по повышенному тарифу или за большее количество людей.  Законодательство постоянно меняется скоро узаконят. 

-Я хочу сделать перерасчет пенсии. (Жадность)

(Гордыня) Вы столько лет трудились и должны получать достойную пенсию. В нашей стране и так пенсии маленькие. Надо защищать свои права, а то государство сядет на шею. Рассказать историю из своей жизни, где государство обмануло пенсионера.

(Горящая земля) необходимо срочно обратиться с заявлением в пенсионный фонд, так как вы можете перерасчет пенсии получить только за последние 3 года.

Заходит клиент.

  1. Необходимо улыбнуться ему, привстать и жестом и словами предложить присесть в кресло. В момент, когда он сядет на кресло, надлежит сесть с ним одновременно. Занять открытую позицию.  Руку необходимо подавать ладонью вверх. 
  2. Затем представиться и спросить о его проблеме. В ходе беседы необходимо смотреть клиенту в правый глаз. Опускать глаза только для изучения документов или запись важных моментов на листок бумаги.  Держать руки необходимо на столе. Желательно, в ходе рассказа делать пометки на листочке. 
  3. При выслушивании его проблемы, необходимо живо реагировать на его высказывания. Удивляться несправедливости  и  негодовать вместе с ним, задавать подбадривающие вопросы  (И что произошло дальше? И что вы стали в этом случае делать? Неужели такое возможно?).  Допустимы негодующие восклицания: неужели! Вот это да! Я вас отлично понимаю! По мере налаживания контакта ненавязчиво копировать его позы.Если человек рассказывает о своей проблеме более 3-4 минут,  необходимо предложить ему воды.
  4.  Уточняющие вопросы можно задавать только в паузы, возникшие в монологе клиента. Вопросы не должны сбивать его с темы повествования и не содержать в себе консультацию. Например: Подскажите, а  в каком году это произошло? Сколько человек там находилось? Расскажите  подробнее об этом моменте. 
  5. После того как клиент закончит обозначать про свою проблему или (ЕСЛИ ЭТО УДОБНО или придется к слову) в ходе рассказа о его проблеме, необходимо рассказать похожую историю из своей жизни или жизни ваших клиентов. Можно выдумать эту историю. Главное история должна показать Вашу компетентность и иметь благополучный финал. 
  6.  В ходе  рассказа клиента нужно понять, материальное или нематериальное чувство привело его к юристу. Если оба чувства одновременно, это очень хорошо.
  7.  По завершении рассказа затем можно задать уточняющие вопросы по сути его проблемы.
  8.  После уточнения всех нюансов, нужно понять, какая причина подвигла его обратиться к юристу (отсутствие времени, непонимание или неудобство (страх, принуждение)). Корректно задать вопросы напрямую.

Например, причина в  отсутствии времени: 

  • Вы много работаете?
  • У Вас есть дети?
  • Вы учитесь?
  • У Вас много свободного времени?

Ответный вопрос клиента о том, зачем вы задаете этот вопрос, даст возможность сообщить, что Вам необходимо оценить, сколько у клиента есть свободного времени на хождение по инстанциям и судам.

Например, причина в непонимании способа решения проблемы.

  • Вы  уже пытались выяснить в интернете как решить Вашу проблему? 
  • Вы уже советовались с кем-либо о способе решения проблемы?
  • Вы уже обращались к другим юристам?   

Ответный вопрос клиента о том, зачем вы задаете этот вопрос, даст возможность объяснить, что исходя из сегодняшней практики проблема очень сложная и для успешного ее решение необходимо учесть очень много юридических нюансов в документах и правовой позиции. 

Цель выяснения причины обращения к юристу является усиление его уверенности в том, что без юриста проблема решена не будет.

Затем необходимо взять карточку клиента и заполнить все графы. При этом нужно виновато улыбнувшись извиниться перед клиентом и сказать, что это требует Ваше начальство.

К этому времени, между Вами должны возникнуть, по человечески, доброжелательные отношения.

  1. Затем нужно кратко резюмировать его рассказ, чтобы клиент почувствовал, что вы правильно поняли его желания.
  2. Нужно спросить, какой результат он хочет получить от компании «Ваш Юрист».
  3. Когда он обозначит желаемый результат, нужно обозначить, к какому «Пакету Услуг» относится его проблема.  
  4. При этом  пояснить,  что  его проблему не просто решить, но адвокаты нашей компании, которые специализируются на данном «Пакете услуг» имеют большой опыт успешного разрешения таких вопросов и готовы помочь. 
  5. Обозначить какой именно документ нужно подготовить и куда его направить. 
  6. Указать на то, что есть очень много нюансов, которые неопытные юристы не учитывают в данных документах, по этому, в дальнейшем, вопрос затягивается или не решается. Но, поскольку мы обладаем большим опытом и наши сотрудники выходцы из этих органов (прокуратура, пенсионный фонд, комитет, нотариат, суд и т.д.) мы знаем все тонкости и сможем подготовить правильный документ.
  7. После этого, в зависимости от доминирующего чувства, который испытывает клиент необходимо возбудить в нем второе чувство. 

Если доминирующее чувство  «Нематериальное», то необходимо показать материальную выгоду, которую может получить клиент. Взыскание неустоек, компенсацию материального вреда, возмещение упущенной выгоды и т.д.

Если доминирующее чувство «Материальное», то необходимо обозначить, что в случае победы будет восстановлена справедливость, что его окружение (жена, мама, коллеги) будут тоже очень рады его победе. Зло будет наказано не только материально, но и морально.

  1. Показать, что проблему необходимо разрешать уже сегодня, так как уже «Горит земля». Например: 
  • У нас есть очень хороший адвокат с опытом по Вашей проблеме, но на следующей неделе он уходит в отпуск.
  • Деньги можно взыскать только за прошедшие три года и каждый день задержки начала работы приводит к финансовым потерям. 
  • Сроки давности уже истекают.
  • Нужно это сделать первым пока другие не успели забрать все деньги. 
  • Нужно торопиться пока контрагент не решил обанкротиться или вывести (потратить) деньги.
  • Если вы сейчас сами не пожалуетесь или не заявите, то в случае если вас опередит контрагент, то вы будете виноваты. 
  • Скоро организация, в которую подается документ не будет нормально работать из-за праздников (переезда, смены руководства, внесения изменений в закон) и решение вопроса затянется, нужно податься сегодня и т.д.
  •  Затем необходимо рассказать о том, что он сегодня получит необходимый документ и подробную инструкцию, куда его подавать и что там говорить. Рассказать о цене.
  • Нужно рассказать, что мы можем сделать это за него, но это будет стоить несколько дороже. 
  • Доверительно сообщить, что 90% проблем разрешаются подачей одного документа и он, за маленькие деньги, решит проблему. В других компаниях берут большие деньги за комплексное решение проблем и, как правило, решают проблему на стадии жалобы или заявления, а остальные деньги кладут в карман. 
  • Если заключаете с нами договор на документ, то быстро решите проблему, а если вопрос затянется, то после договора компания дает на дальнейшие обращения 25% скидки и клиент сможет заключить очень выгодный договор и, тем более, что мы уже будем в курсе его проблемы и не понадобится снова все объяснять.
  • В случае заключения договора необходимо получить от клиента документы:
  • Сделать фотографии и копии документов уже принесенных в офис.
  • Проконсультироваться с исполнителем и заказать у клиента дополнительных документов(в случае отсутствия на руках у клиента — первичного пакета документов) по электронной почте.
  1. После исполнения договора клиенту надо позвонить и сообщить, что все готово. Также нужно сделать допродажу, сообщив, что в ходе написания возникла мысль, что неплохо было бы  для усиления позиции направить еще один документ в контролирующий орган (прокуратуру, роспотребнадзор, госпожнадзор и т.д.)
  2. Получив, согласие клиента необходимо указать реквизиты, на которые клиент может направь деньги по карте.
    1. Если клиент пришел за документом лично, то нужно предложить ему оплатить документ на месте.
  3. Необходимо отслеживать рассмотрение подготовленного документа путем звонков  клиенту. Когда получен ответ, в зависимости от результата необходимо предложить продолжить сотрудничество со скидкой 25%. 

Leave a comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *